Zit CX in je DNA?
Zit CX in je DNA?
Mijn loopbaan startte in de Financiële Sector als expert in Verzekeringsrecht. Niet zozeer het expertisegebied maar het helpen van mensen met vragen over hun risico's en helpen hun inkomen en gezin veilig te stellen, gaf mij vanaf start veel voldoening. Het contact met mensen, hun verhalen aanhoren en iets kunnen betekenen voor een ander drijft mij vanaf de start. Van het adviseren ging ik me steeds meer bezig houden met communicatie en marketing zodat we ook in onze brochures en online kanalen wat gemakkelijker en vooral vriendelijker gingen communiceren. Van lappen wetteksten en disclaimers naar begrijpelijke uitleg en korte routes naar een antwoord op een vraag. Ik maakte later de overstap naar de Pensioensector en besefte dat het nodig was om 'binnen' te helpen met het begrijpen van klanten, hun verwachtingen, behoeften en ervaringen als ze post ontvangen, proberen antwoord te vinden op hun vraag of zich geen raad weten met de verschillende keuzes. Daar is meer voor nodig dan rapportages, verbeeldingskracht en vanuit je eigen bubbel naar buiten kijken.
Klantbeleving
Elke keer als ik naar een congres ga, een seminar bijwoon of andere CX experts ontmoet, valt mij op dat het mensen zijn die optimistisch in het leven staan en met veel passie en plezier hun vak uitoefenen. Het bijdragen aan en getuige zijn van een beleving die klanten een glimlach geeft, geeft deze vakgenoten allemaal vleugels. Het zijn ook doorzetters, soms missiewerkers die met een tomeloze energie en creativiteit elke dag strijden voor de beleving die je klanten geeft. Je moet ook wel een doorzetter zijn want ik ben nog nooit iemand tegengekomen die zei dat Customer Excellence een eitje was in zijn/haar bedrijf. Dat de cultuur helemaal ' customer centric' is en iedereen meebeweegt zonder veel extra inspanning.
CX DNA?
Een andere overeenkomst die ik vaak bespeur is een ongebreidelde nieuwsgierigheid. Dat zie je terug in de waaromvragen, het doorvragen en navragen. Plezier hebben om in gesprek te zijn met mensen, willen weten hoe iets zit, wat en waarom een ander beweegt en beleeft, iets willen betekenen voor een ander.
Vorig jaar heb ik samen met 18 professionals meegeschreven aan de CX Travel Guide ( te bestellen via managementboek.nl. ). Een praktische gids met heldere uitleg, oefeningen én best practices en tips waarmee je aan de slag kunt gaan. We stellen onszelf ook kort even voor. Opvallend vaak komen mijn CX peers uit families met sociale beroepen zoals de Horeca, Retail of Zorg. Mijn opa was vakbondsleider en zette zich in voor goede arbeidsvoorwaarden en inkomensgelijkheid. Is het toeval dat ik in mijn loopbaan actief ben in pensioen en zijn werk voortzet door 'binnen' te activeren en te inspireren?
Zit CX in je DNA? Er is nog geen onderzoek naar gedaan zover ik weet maar feit is wel - denk ik - dat wij mensen ons willen verbinden met anderen. Toch gebeurt er iets op het werk waardoor je afstand creëert. In organogram, in functie, in een eigen culturele bubbel neem je anders waar en gedraag je je misschien ook anders.
CX Cultuur
Als je CX gedrag kunt doorgeven binnen generaties, kan je dan ook CX DNA brengen in de bedrijfscultuur?
Mijn overtuiging is JA.
Door medewerkers te betrekken in wie hun klanten zijn, wat het effect is van hun gedrag op wat klanten denken, voelen en ervaren in de interactie en een gedeeld begrip te creëren over hoe ze samen het verschil kunnen maken. Ik ben zelf getuige geweest hoeveel impact klantbeleving heeft op medewerkersbeleving. Medewerkers die meer zingeving ervaren doordat ze nu weten wat het effect is van hun werk doordat ze de waardering rechtstreeks horen. Stem van de klant is 1.
Maak expliciet wat je wilt zijn voor je klanten. Klantgerichtheid, customer excellence, een excellente klantervaring, de klant op de eerste plek ... het zijn loze woorden als je er geen betekenis aan geeft. Wat wil je dat je klant ervaart ? Welk gevoel wil je meegeven in de interactie? Waarin wil jij je precies onderscheiden? Wat wil je dat klanten over je zeggen? En hoe past dit bij je missie, strategie en je kernwaarden? Waarmee onderstreep je je strategie en bedrijfsdoelen?
Minstens zo belangrijk is voorbeeldgedrag. Als je vriendelijkheid en empathie wilt uitstralen begin je binnen. Het opschrijven van kreten aan de muur, interne brochures en zeepkist sessies zetten geen zoden aan de dijk als je niet doet wat je zegt. Van Boardlevel tot op de werkvloer geldt dat goed voordoen loont. Breng binnen in praktijk wat je buiten wilt zijn zodat je het gewenste CX DNA als het ware in je cultuur plant.
CX zit deels in het DNA van een mens. Het andere deel zit in de omgeving waarin je leeft en werkt.
Net zoals gedrag dat door generaties wordt doorgegeven kan jij bouwen aan CX DNA binnen je bedrijf!
