Van Kantoorkunst naar Klantgeluk

29 september 2020

Van kantoorkunst naar klantgeluk

Klanten hebben veel te kiezen. Elke dag weer. Ze kunnen een product of service bestellen anytime, anywhere en ook steeds meer anyhow .De mooie boodschappen omringen ons 24/7. Vanaf het moment dat we onze mobiele alerts inzien tot het openslaan van de krant tot de digitale reclameborden op weg naar kantoor en checken van onze socials. Geen wonder dat we massaal onze antennes uitzetten en alleen nog aandacht geven aan dat wat echt belangrijk is of ... dat wat bijzonder en niet zo alledaags is.

Slechts 25% van de klantervaring is bijzonder

Alle mooie reclame boodschappen en beloften ten spijt ...in de praktijk valt het wel mee ... of beter gezegd tegen. Uit onderzoek blijkt dat bijzondere ervaringen sporadisch voorkomen. Slechts een kwart van de consumenten wereldwijd ervaart de interactie in het aankopen of gebruiken van een product/service als bijzonder. En daarmee ruim 75% van de klanten dus niet.

Top drie ergernis

Ongeveer de helft van de klanten zegt dat ze na slechts één slechte ervaring zouden overstappen. In het geval van meerdere slechte ervaringen stijgt dit percentage naar 80%. Uit meerdere onderzoeken (Zendeskrapport 2020, CEM benchmark 2020) blijkt de top 3 ergernissen van klanten:

lange wachttijden tijdens de interactie
automatisering wat het lastig of onmogelijk maakt om een mens te spreken
informatie steeds moeten herhalen

Het wegnemen van deze ergernissen is een basis om de klantervaring van negatief naar verwachtingsniveau te brengen. Daarmee maak je de klantervaring nog niet bijzonder.

Wat levert een bijzondere klantervaring op?

Je draagt bij aan een stukje klantgeluk door ergernissen weg te nemen en je klanten te laten ervaren wat jou bijzonder en de moeite waard maakt. Een bijzondere klantervaring wordt gedeeld door mensen. Bij het zoeken en vergelijken vertrouwen mensen steeds meer op de reviews van andere consumenten dan de mooie verkooppraatjes of het afgeprijsd artikel. Met het toenemen van het aantal sterren in je review, neemt de aankoopbereidheid toe. Tevreden klanten laten een bijna 3x zo hoge retentie zien. Dit betekent dat tevreden klanten 3x meer geneigd zijn om terug te komen en/of andere producten uit je assortiment te proberen. Negen van de tien klanten willen zelfs meer betalen voor een betere klantervaring tot wel 50% meer van de kostprijs! Met het leveren van een bijzondere klantervaring draag je bij aan een stukje klantgeluk en bouw je op een onderscheidende manier aan een loyale vaste klantenkring.

Wat maakt een klantervaring bijzonder?

Een bijzondere klantervaring is onderscheidend en consistent. Een bijzondere klantervaring sluit aan op klantverwachtingen en overtreft in het leveren van een naadloze klantbeleving in de hele klantreis. Hierbij speelt de omgeving een rol, De snelheid en het gemak dat klanten ervaren bij het online kopen van een boek verwachten ze ook bij andere digitale aankopen.

Ken je klant

Hoe weet je wat je klanten verwachten? Welke doelen willen ze bereiken bij de oriëntatie of aankoop van jouw product of service? In welke mate lukt dit met de services zoals jij biedt? Betrek je je klant en vraag je naar hun ervaringen, verwachtingen of doelen? Breng je de klantervaring in kaart met customer journey mappen? Of alleen het proces waarin je je product of service aanbiedt?

Wat is Customer Journey Mappen?

Customer Journey mappen is geen marketing tool of procesbeschrijving. Met Customer Journey mappen krijg je een beter begrip en gedetailleerd inzicht in wat je klanten verwachten, denken en ervaren in de hele klantreis. Door te begrijpen waar pijnpunten zitten kan je heel gericht de klantreis verbeteren.

Waarom een klantreis vaak eindigt in kantoorkunst

Met customer journey mappen breng je de klantreis in kaart via een gedetailleerde illustratie. Het is een creatief proces dat je vaker moet herhalen om je processen te redesignen. Met als resultaat concrete verbeterideeën die zorgen voor een betere klantervaring in de hele klantreis. Vaak eindigt het customer journey mappen met het visuele plaatje .. trots en blij dat inzichten zijn vergaard en teams snappen hoe de klantreis eruit ziet, eindigt het aan de muur. Customer Journey mappen is echter niet bedoeld als kantoorkunst .. het levert pas wat op als je de klantreis redesignt met je verbeterideeën ... en de effecten inzichtelijk maakt.

,

Zo maak je van kantoorkunst klantgeluk

Customer Journey mappen is een leeroefening. Door multidisciplinair de klantreis te onderzoeken waar interne processen en klantervaring elkaar versterken danwel afzwakken, ontstaat een gedeeld begrip in je bedrijf ten aanzien van de klantervaring. En waar en hoe medewerkers samen het verschil kunnen maken. Een goede klantervaring is niet iets van de sales of marketing afdeling alleen. Een goede klantervaring is de optelsom van de inspanning van al je medewerkers. Elke dag weer. Dat samen beseffen geeft de energie en betrokkenheid om samen de schouders onder het leveren van klantgeluk te zetten.

Vijf principes

Begrijp de klantbeleving. Je kunt niet iets veranderen als je niet begrijpt wat de huidige klantbeleving is. Customer journey mapping helpt je de klantbeleving beter te begrijpen. De maps laten zien wat goed gaat maar ook de bestaande pijnpunten zien en daarmee de verbeterkansen.
Design op basis van de gewenste klantbeleving. Door te begrijpen waar je het verschil kunt maken in de klantbeleving en de prioritering daarin, lukt het ook om je service te verbeteren of vernieuwen.
Implementeer en activeer nieuwe klantervaringen. Met de inzichten kan je ook nieuwe ervaringen toevoegen in een bestaande klantreis die bijdragen aan positievere klantbeleving in de hele klantreis.
Communiceer de verbeteringen. Zowel intern als extern naar je klant. Laat zien wat je hebt gehoord en gedaan met de klantfeedback. Deze inzichten zijn goed te gebruiken bij het trainen van je medewerkers, onboarden van nieuw personeel of cultuurveranderinterventies.
Zorg dat iedereen in je bedrijf zich committeert. Gebruik de klantreis inzichten om van Board level tot werkvloer commitment te krijgen op de voorgenomen verbeteringen in de klantreis. Help medewerkers om de klantbeleving te begrijpen en te verbeteren.

Je ziet het vraagt om continu inspanning om de klantervaring in de hele klantreis te verbeteren of vernieuwen. Laat je niet ontmoedigen. Het is ook een leerzaam, leuk en heel dankbaar proces. Omdat je echt de dialoog aangaat met je klanten, je medewerkers betrekt en enthousiasmeert om samen het verschil te maken in het leveren van klantgeluk!

< Ouder bericht Nieuwer bericht >

Innoveren voor 100% Klantgeluk

door Magnefiek • 12 oktober 2020

Nieuwe technologie zet onze wereld op zijn kop. We kunnen 24/7 keuzes maken, ons oriënteren en consumeren. Technologie maakt ons leven, wonen en werken steeds gemakkelijker en stelt ons in staat om de producten en services die we gebruiken te personaliseren. Ben jij een aanbieder van een product of service en niet de enige in je branche? Dan is er werk aan de winkel. Je investeert in nieuwe technologieën, weet de servicestandaard bij te benen van je concurrent en innoveert continu. Hoe kan het dan dat de concurrent je toch steeds voor lijkt te zijn? Waarom kiezen niet steeds meer klanten voor jou? Maar wel voor je concurrent? Innovatie is geen copy-cat Wat veel bedrijven onderschatten is de kracht van innovatie vanuit het perspectief van hun klanten. Waar ze focussen op concurrentie, product en services vergeten ze voor wie ze innoveren. En daarmee missen ze het inzicht in de verschillende behoeften, verwachtingen en leefwereld van hun klanten voor, tijdens en na het gebruik van hun product of service. Het simpelweg kopiëren van innovaties in kenmerken van services en producten van je concurrent zal geen of misschien korte termijn winst opleveren. Maar op den duur win je er geen klanten extra bij, sterker nog je kunt ze ook verliezen. Kerry Bodine is een zeer bekende expert op het gebied van Customer Experience en auteur van Outside-In (aanrader!). Zij schrijft hierover in haar 2013 Harvard Business Review arti kel : “Everyone talks about customer experience innovation, but no one knows quite what it is or how to attain it. In fact, when we ask customer experience professionals how they’re driving their innovation efforts, we find several misguided approaches that actually thwart differentiation and waste massive amounts of time and money in the process”. Klantgeluk als katalysator voor Innovatie Innoveren is geen imiteren. Innoveren gaat over jezelf onderscheiden ten opzichte van andere aanbieders. Dat doe je niet door alles hetzelfde te doen. Door net zo snel producten of services te leveren. Door via dezelfde kanalen dezelfde boodschap te zenden. Door de ‘leuke dingen’ na te doen. Probeer maar eens CoolBlue na te doen door met blauwe busjes te gaan leveren. Je zult niet hetzelfde effect bereiken. Wat dan wel? Innoveren gaat over jezelf onderscheiden. Laten zien en ervaren wat jou anders maakt dan de rest. Wat jou de moeite waard maakt om voor te kiezen en bij terug te komen. Wat jou bijzonder maakt om aan te bevelen bij anderen. Hoe dan? Twee belangrijke pijlers onder innovatie zijn je klanten en je cultuur. 1. Begrijpen wat geluk voor je klanten is Het goed begrijpen van je klanten, de doelen die ze met jouw product of service willen bereiken en hun verwachtingen ten aanzien van jou, je product en service. Dat klinkt simpel maar is het niet. Klanten kiezen niet louter functioneel of rationeel. Er zit ook altijd emotie bij. Hoe klein ook. Juist in het gevoel dat jij ze meegeeft kun jij je onderscheiden. Klantgeluk zit in het realiseren van je doelen, op een gemakkelijke én plezierige manier. Om klantgeluk te leveren moet je weten waaraan je product of service moet voldoen, hoe je het gemakkelijk kunt maken om bij jou dit product te kopen en gebruiken en wat interactie met jou plezierig maakt. Als je innoveert vanuit deze 3 principes maak je impact op klantgeluk. 2. Een Cultuur die streeft naar 100% Klantgeluk Een cultuur waarin innoveren om klantgeluk te leveren is een cultuur waar medewerkers ondernemend en creatief mogen zijn. Waar medewerkers op zoek gaan naar interactie met je klanten, experimenteren en leren. Leren van nieuwe manieren van serviceverlening, leren van het veranderen of verbeteren van je product, leren van klantreacties. Het vraagt om het doorbreken van oude patronen en regels. Meer autonomie bij je medewerkers en vooral vertrouwen in je medewerkers. Het betekent niet de boel maar de boel laten. Maak duidelijk welk bedrijf je wilt zijn voor je klanten. Wie je klanten zijn en wat je voor ze wilt betekenen. Laat je medewerkers een gedeeld begrip krijgen van je klanten, wat ze willen bereiken en wat klanten verwachten van jouw medewerkers. Prikkel je medewerkers, stimuleer nieuwsgierigheid, engageer je medewerkers in het leveren van klantgeluk. En faciliteer ze om te ontdekken, te ontmoeten en het elke dag beter te doen. Door in contact te staan met de klanten, echt te luisteren en net dat stapje extra te zetten bouwen zij aan een relatie met je klanten. Door medewerkers te verbinden aan klantgeluk creëer jij een katalysator voor innovatie. Waarmee je kunt bouwen aan producten en services die onderscheidend zijn en je klantenkring laat groeien met klanten die bij je terugkomen en jou promoten. Zo maak jij van Klantgeluk een Katalysator voor Innovatie.

Zit CX in je DNA?

door Magnefiek • 28 september 2020

Zo'n 20 jaar geleden stapte ik de Financiële Sector binnen als expert in Verzekeringsrecht. Niet zozeer het expertisegebied maar het helpen van mensen met vragen over hun risico's en helpen hun inkomen en gezin veilig te stellen, gaf mij vanaf start veel voldoening. Het contact met mensen, hun verhalen aanhoren en iets kunnen betekenen voor een ander drijft mij vanaf de start. Van het adviseren ging ik me steeds meer bezig houden met communicatie en marketing zodat we ook in onze brochures en online kanalen wat gemakkelijker en vooral vriendelijker gingen communiceren. Van lappen wetteksten en disclaimers naar begrijpelijke uitleg en korte routes naar een antwoord op een vraag. Ik maakte later de overstap naar de Pensioensector en besefte dat het nodig was om 'binnen' te helpen met het begrijpen van klanten, hun verwachtingen, behoeften en ervaringen als ze post ontvangen, proberen antwoord te vinden op hun vraag of zich geen raad weten met de verschillende keuzes. Daar is meer voor nodig dan rapportages, verbeeldingskracht en vanuit je eigen bubbel naar buiten kijken. Klantgeluk Elke keer als ik naar een congres ga, een seminar bijwoon of andere CX experts ontmoet, valt mij op dat het mensen zijn die optimistisch in het leven staan en met veel passie en plezier hun vak uitoefenen. Het bijdragen aan en getuige zijn van klantgeluk geeft deze vakgenoten allemaal vleugels. Het zijn ook doorzetters, soms missiewerkers die met een tomeloze energie en creativiteit elke dag strijden voor klantgeluk. Je moet ook wel een doorzetter zijn want ik ben nog nooit iemand tegengekomen die zei dat Customer Excellence een eitje was in zijn/haar bedrijf. Dat de cultuur helemaal customer centric is en iedereen meebeweegt zonder veel extra inspanning. CX DNA? Een andere overeenkomst die ik vaak bespeur is een ongebreidelde nieuwsgierigheid. Dat zie je terug in de waaromvragen, het doorvragen en navragen. Plezier hebben om in gesprek te zijn met mensen, om te inspireren maar ook zelf geïnspireerd te worden door een ander, willen weten hoe iets zit, iets willen betekenen voor een ander. Vorig jaar heb ik samen met 18 professionals meegeschreven aan de CX Travel Guide ( te bestellen via managementboek.n l. ). Een praktische gids met heldere uitleg, oefeningen én best practices en tips waarmee je aan de slag kunt gaan. We stellen onszelf ook kort even voor. Opvallend vaak komen mijn CX peers uit families met sociale beroepen zoals de Horeca, Retail of Zorg. Mijn opa was vakbondsleider en zette zich in voor goede arbeidsvoorwaarden en inkomensgelijkheid. Is het toeval dat ik pakweg 30 jaar later actief ben in Pensioen en zijn werk voortzet door 'binnen' te activeren en te inspireren? Zit CX in je DNA? Er is nog geen onderzoek naar gedaan zover ik weet maar feit is wel - denk ik - dat wij mensen ons willen verbinden met anderen. Toch gebeurt er iets op het werk waardoor je afstand creëert. In organogram, in functie, in een eigen culturele bubbel neem je anders waar en gedraag je je misschien ook anders. CX Cultuur Als je CX gedrag kunt doorgeven binnen generaties, kan je dan ook CX DNA brengen in de bedrijfscultuur? Mijn overtuiging is JA. Door medewerkers te betrekken in wie hun klanten zijn, wat het effect is van hun gedrag op wat klanten denken, voelen en ervaren in de interactie en een gedeeld begrip te creëren over hoe ze samen het verschil kunnen maken. Ik ben zelf getuige geweest hoeveel impact klantgeluk heeft op medewerkersgeluk. Medewerkers die meer zingeving ervaren doordat ze nu weten wat het effect is van hun werk doordat ze de waardering rechtstreeks horen. Stem van de klant is 1. Maak expliciet wat je wilt zijn voor je klanten . Klantgerichtheid, customer excellence, een excellente klantervaring, de klant op de eerste plek ... het zijn loze woorden als je er geen betekenis aan geeft. Wat wil je dat je klant ervaart ? Welk gevoel wil je meegeven in de interactie? Waarin wil jij je precies onderscheiden? Wat wil je dat klanten over je zeggen? En hoe past dit bij je strategie en je kernwaarden? Waarmee onderstreep je je strategie en bedrijfsdoelen? Minstens zo belangrijk is voorbeeldgedrag . Als je vriendelijkheid en empathie wilt uitstralen begin je binnen. Het opschrijven van kreten aan de muur, interne brochures en zeepkist sessies zetten geen zoden aan de dijk als je niet doet wat je zegt. Van Boardlevel tot op de werkvloer geldt dat goed voordoen loont. Breng binnen in praktijk wat je buiten wilt zijn zodat je het gewenste CX DNA als het ware in je cultuur plant. CX zit deels in het DNA van een mens. Het andere deel zit in de omgeving waarin je leeft en werkt. Net zoals gedrag dat door generaties wordt doorgegeven kan jij bouwen aan CX DNA binnen je bedrijf!