Met de inzichten uit je verkenning weet je wat verandering je kan brengen. Nu is het tijd om keuzes te maken in je bestemming.  Wat is de stip op de horizon? Binnen welke termijn? Wat voor een bedrijf wil je zijn en wat gaan je klanten hiervan merken (anders dat wat ze nu merken)? Met het antwoord op deze vragen bepaal jij je bestemming en de stappen die hierin nodig zijn.

Met het afronden van een goede verkenning en bepalen van je bestemming heb je de basis gelegd om je CX route  te bepalen. Een route waarmee je je organisatie richt op de klant en het gevoel dat je wilt geven vanuit je merk.  Met concrete acties zodat je klanten in elke interactie en kanale JIJ ervaren; het merk waar jij voor staat. Net even anders, warm en vertrouwd. Ik noem dit het leveren van 100% Merkbeleving.

Je organisatie richten naar de gewenste beleving is een reis. Soms over bekend terrein maar vaak ook een reis die onverwachte wendingen neemt. Dan is het fijn om een heldere  bestemming in de vorm van de gewenste Merkbeleving te hebben en een CX-strategie  als een reisgids (hoe kom ik op die eindbestemming?). Zodat je groeit naar het onderscheidend merk dat jij wilt zijn.