Je organisatie richten naar de klant is een reis. Soms over bekend terrein en vaak met een planmatige aanpak. Echter verandering betekent ook dat je te maken krijgt met onverwachte omstandigheden. Dan is een richting en aanpak die hiermee rekening houdt een goede reisgids.

Tijdens deze reis mag je op me rekenen als een pro-actieve gids. Ik kijk met je mee, ondersteun je waar nodig en ontwikkel samen met jou interventies die nodig zijn om je organisatie écht te richten op de klant.

Hoe ik je ondersteun bepalen we samen vooraf en soms ook tijdens de reis. Van monitoren voortgang tot advies en begeleiding tot het opleiden in customer excellence. Ik help je om je niet af te laten leiden en scherp te blijven op omstandigheden die vragen om je CX route te herijken. Of om verkenning van nieuwe inzichten of een uitdaging op de gekozen bestemming. Samen met jou breng ik mijn expertise, ervaring en netwerk in. Of als dat nodig is, externe partijen en experts. 

Veranderen naar een organisatie die zich 100% richt op de klant gaat niet vanzelf. In een goed doordacht plan horen ook interventies. Het inzetten van deze interventies bepaalt voor een groot deel je succes. Het gaat dan om interventies die bijdragen aan het realiseren van je CX route en bestemming. Interventies die nodig zijn om stakeholders mee te krijgen, bewust te maken en uit te dagen in het gewenste gedrag. Dat vraagt om de nodige ervaring en kennis om de juiste keuzes te kunnen maken. Mijn ervaring leert mij dat per situatie en per gekozen interventie moet worden nagegaan wie deze het beste kan vervullen. Mensen die vertrouwen genieten van stakeholders in je organisatie en weten hoe ze deze interventies het beste kunnen vervullen. Mensen met een goed gevoel van obstakels, problemen en gedrag in de organisatie en die beschikken over effectieve communicatie competenties. Dit zijn de mensen die je CX route krachtiger maken.

Geen bestemming zonder te weten waarom en hoe je daar kunt komen met elkaar. Je 'why en ambitie' is niet iets wat je aan het begin en aan het eind roept. Maar ook tastbaar maakt tijdens je reis op weg naar 100% klantgeluk. Kwalitatief en kwantitatief.

Het vertrouwen en het geloof in je CX route nemen toe als je er regelmatig over communiceert. Laat zien wat het behaalde effect is op de klantgeluk en medewerkersgeluk. Haal hun stem naar binnen en deel hun ervaringen. Laat ook zien welke impact je route nog meer heeft. Op vragen of twijfels die leven bij je stakeholders (targets op kosten, tijd, geld etc.) en op strategische doelstellingen van je organisatie. Daag uit tot een dialoog, het draagt bij aan een gedeeld begrip en levert een gevoel van trots en betrokkenheid. Omdat zichtbaar wordt dat iedereen bijdraagt en dat klantgeluk niet is van sales of marketing alleen.

Je organisatie richten naar de klant doe je om blijvende waarde te creëren. Dit betekent dat je niet eenmalig stuurt op je CX route op weg naar je bestemming. Heel belangrijk in je reis is het plaatsen van zaadjes die maken dat je cultuur langzaam mee verandert naar een cultuur die de klant op de 1e plek zet en daarmee ook je medewerkers. Je organisatie bestaat uit mensen. Mensen die het verschil maken voor mensen. Mensen die je bedrijf instromen maar ook weer verlaten. In je CX route hoort ook een aanpak die toeziet op leren, documenteren en een voortdurende dialoog met stakeholders - bestaand en nieuw - in je bedrijf. Die ook een plek verdient in je HR beleid. Zodat je nieuwe mensen aantrekt met de juiste competenties én - nog belangrijker - juiste mindset. Ik begeleid je bij het creëren van de voorwaarden voor een duurzame cultuur van leren, verbeteren en vernieuwen van datgene wat je hebt bereikt. Vanuit het perspectief van de klant en dat waar je organisatie voor staat. Omdat klantverwachtingen veranderen, nieuwe klanten je weten te vinden, je klanten wilt binden en je concurrentie ook niet stil zit.