Neem contact op
+31618514044
sylvia@magnefiek.nl
Verkennen
Verkennen
Een grondige verkenning is essentieel voor elke uitdaging. Tijdens de verkenning brengen we samen in kaart welke uitdaging je hebt als eigenaar of leider in je bedrijf. Soms ligt dat voor de hand (kennis opbouwen, je CX verhaal aanscherpen, onvoldoende begrip van klanten) maar heel vaak speelt er meer op verschillende niveaus en is de situatie ingewikkelder dan op het eerste oog lijkt. Met die informatie stellen we samen vast welke uitdaging er ligt, waarom verandering nodig is en waar deze jou moet gaan brengen. Een goede verkenning geeft je route als CX leider een stevig fundament.
Begrijp de situatie
De eerste stap is het goed doorgronden en begrijpen van de situatie. Het is de fase die ik ‘mezelf onderdompelen’ noem (wat is er aan de hand?). Naast een objectieve analyse en onderbouwing, richt ik me heel bewust op de subjectieve aspecten. Wat leeft er in jouw bedrijf? Welke overtuigingen en cultuuraspecten zijn bepalend voor gedrag en de impact die jij als leider maakt? Waar staat je bedrijf als het gaat om customer excellence? Wat merkt je klant hiervan en hoe (m)weet je dat? Ik vorm een beeld door te observeren, in gesprek te gaan met je medewerkers, mee te lopen met jou en je medewerkers in de directe klantinteractie, te participeren in klantonderzoek en zelf je serviceprocessen te doorlopen. In dit onderzoek hoort ook jouw verhaal, jouw drijfveren en overtuigingen.
Weet waarin je wilt groeien als CX leider
Door wat we waarnemen écht te doorleven en te interpreteren, komen we erachter wat de uitdaging echt is. Welke problemen wil je oplossen? Welke resultaten wil je bereiken? En hoe maak je dit ook goed meetbaar en tastbaar voor je medewerkers en stakeholders. Door dit met elkaar scherp te krijgen kun je samen vaststellen waarom en waarin je wilt groeien. Je koers of subdoelen bepalen is belangrijk, zowel voor het concreet maken van je doelen als voor het vertalen naar concrete acties op de werkvloer.
